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银川提升便民服务智能化水平 数据“跑路”惠百姓

发布时间:2019-10-09 15:53:52

“3分钟受理一个投诉电话,1个工作日限时办结即办件,5个工作日限时办结一般投诉……”日前,记者走进宁夏银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心,督办坐席DB08号王鹏向记者介绍说。

“2016年12月4日,银川智慧城市管理指挥中心暨‘12345一号通’便民服务中心试运行。一件件民声民意,经过受理员、交办员、交办单位、督办员流水线式的数据跑路,实现了原12345热线电话四五倍的接电量。”银川市行政审批服务局副局长齐文胜说。

“仅一天时间,我的投诉就得到解决!”西夏区居民张先生告诉记者。自“12345一号通”便民服务中心试运行以来,平台共接办市民诉求超过16000件。

16000个诉求件,智慧平台是怎样实现高速运转的?在便民服务中心,“智慧银川城市应急指挥”系统、“政法云——社会管理综合治理信息”系统、“12345一号通”平台系统,通过资源共享、数据共享,实现了数据跑路。在这套智慧平台上,20个受理员,2个多媒体坐席员,2个交办员、2个督办员通过数据资源共享,找到投诉症结点,并迅速打通诉求堵点。

数据跑路的背后,是大数据分析形成的科学决策。

“2016年12月份诉求中咨询类诉求5995件,投诉类诉求6417件,求助即办类诉求174件,建议类诉求345件,其他类诉求1950件”,便民服务中心指挥长方国泉拿出一组数据。如何将这些诉求进行梳理分类实施?大数据分析必不可少。《银川12345服务热线平台大数据分析报告》从三个层面进行了分析:首先是问题分类,其次是市民投诉的时段特点,第三是区域特征。充分掌握了接线高峰期的规律,工作人员再进行合理安排。精准目标,精准服务,正是智慧平台的“智慧”所在。

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